Contato pessoal x virtual

Contato Pessoal
X Virtual

Depois de 20 anos de internet, a conclusão que se chega é que, mesmo no ambiente digital, chega uma hora em que o contato pessoal é decisivo. Em boa parte das vezes, chancela o fechamento de uma compra.

Apesar da crescente e aparente migração para o digital — em que os compradores pesquisam e fazem compras on-line — um novo relatório da SiriusDecisions aponta que reuniões com representantes de vendas e outras interações humanas ainda são fundamentais para os compradores, sobretudo no B2B.

Fornecedores de conteúdo, como blogs, sites e portais, também são considerados de grande importância para o processo de compra B2B. Esse levantamento foi baseado em uma pesquisa com mais de 1.000 compradores B2B, divulgada recentemente durante um evento em Nashville, Tennessee (EUA). Mas, mesmo assim, chega uma hora em que se faz necessário o olho no olho, o aperto de mão.

“Nós pensávamos que, como tudo foi para o digital, a presença pessoal não importaria mais”, disse Marisa Kopec, vice-presidente do grupo SiriusDecisions. “Mas você ainda tem que permitir que um processo de compra tenha apertos de mãos e interações humanas. Há uma parte de pessoas no mercado B2B que só compram no aperto de mãos”.

A pesquisa examinou duas categorias de interações no processo de compra B2B: interações humanas e interações não-humanas.

“Estamos decididos a tirar a palavra ‘digital’ e introduzir um termo diferente para falar sobre a presença de um vendedor, de um contato “homem a homem”, reforçou Marisa Kopec.

Ela disse ainda que cerca de metade das interações no processo de compra típico no B2B são humanos, e outra metade são não-humanos. Para classificar as interações mais valiosas, a SiriusDecisions identificou três fases do processo de compra:  educação, solução e seleção. A partir daí, pediu aos compradores que respondessem quais tipos de interações foram mais importantes durante cada fase.

Durante a fase de “educação” — quando os compradores estão tentando entender o produto ou serviço, ou aprender mais sobre a oportunidade — as principais interações não-humanas puderam ser divididas basicamente em três: 20% faziam buscas na internet; 17% acessavam o site de um fornecedor; e 16% clicavam em opções “demo” gratuitas. Outras interações não-humanas utilizadas durante esta fase foram: passeios virtuais (8%); presença em eventos virtuais (7%); e assistir uma demonstração on-line (7%).

As três principais interações humanas destacadas, ainda durante a fase de “educação”, foram: participar de uma conferência ao vivo com o fornecedor (14%); reunião com um representante de vendas do fornecedor (9%); e assistir a uma conferência da indústria (8%). Também foram mencionadas interações como participar de uma convenção de vendas (7%); falar com um representante de serviços ao vendedor (7%); e conversar com um gerente de produto ou consultor (7%).

Já na fase de “solução” — quando os compradores estão comparando soluções diferentes para decidir a compra —, as três principais interações não-humanas foram similares à da fase de “educação”, embora as porcentagens variem ligeiramente. Pesquisar na internet e explorar o site de um fornecedor foram as maiores incidências, com 17%; seguidas de perto por acessar uma versão gratuita (16%).

Quando falamos sobre interações humanas durante esta fase, pudemos observar que, segundo o levantamento, a reunião com um representante de vendas obteve 10% das menções; falar com um representante de serviços ao cliente ficou com 8%; e ter uma conversa com um gerente de produto ou consultor também alcançou 8%.

Finalmente, na fase de “seleção” — quando os compradores fazem a escolha por um produto ou serviço —, as três principais interações não-humanas foram: explorar o site do fornecedor (17%); acessar um testemunhal livre (15%); e buscar na internet (14%).

As mais relevantes interações humanas durante a fase de “seleção” ficaram divididas desta forma: reunião com um representante (13%); reunião com um executivo do fornecedor (9%); e ter uma conversa com um gerente de produto ou consultor (8%).

“São negócios complexos, de modo que o elemento humano é muito importante”, garantiu Marisa Kopec. “Os compradores estão se reunindo com representantes das prestadoras de serviços, sejam representantes de vendas ou gerentes de produto, desde que se trate de uma pessoa ao vivo”.

Também de acordo com a vice-presidente da empresa responsável pela pesquisa, “sentir a verdade, obter validação e ganhar a confiança são importantes em toda a jornada do comprador e aquele aperto de mão ainda importa”.

Como vimos na pesquisa, o relacionamento humano no B2B é fundamental. O mundo digital pode ser o grande facilitador, mas o grande decisor ainda é o “olho no olho”, a “face a face”, o aperto de mãos, a sensibilidade e o contato físico.

Esse é o mundo que a www.zicardttma.com.br entende e domina: relacionamento, incentivo e fidelidade. Saiba mais, navegando em nosso site.

Com informações do Advertising Age.